Меня беспокоит проблема, которую пытаюсь безуспешно решить уже много лет. Потратил на нее много денег, времени и нервов. Пробовал решить сам, нанимал известных консультантов. Они делали анализ, давали рекомендации, но это не помогало. Ходил на разные тренинги, семинары, конференции, отправлял на них работников, но толку ноль.

Заказал разработку программы лояльности, но и она не помогла. Запустил развитие дилерской сети, но тоже результат слабый. Потом заказал брендбук и он тоже не смог решить мою проблему. Суть проблемы – постоянно уходят клиенты. Вроде бы все делаю в соответствии с теорией и практикой, но ничего не помогает. Может быть, вы с точки зрения ноомаркетинга сможете объяснить, почему уходят клиенты и что с этим делать?

Меня беспокоит проблема, которую пытаюсь безуспешно решить уже много лет. Потратил на нее много денег, времени и нервов. Пробовал решить сам, нанимал известных консультантов. Они делали анализ, давали рекомендации, но это не помогало. Ходил на разные тренинги, семинары, конференции, отправлял на них работников, но толку ноль.

Заказал разработку программы лояльности, но и она не помогла. Запустил развитие дилерской сети, но тоже результат слабый. Потом заказал брендбук и он тоже не смог решить мою проблему. Суть проблемы – постоянно уходят клиенты. Вроде бы все делаю в соответствии с теорией и практикой, но ничего не помогает. Может быть, вы с точки зрения ноомаркетинга сможете объяснить, почему уходят клиенты и что с этим делать?

Дмитрий, Москва

Чтобы понять, почему уходят клиенты, надо разобраться, кто такой клиент, разобраться в механизме, который делает человека клиентом. Клиент – это человек, который хочет реализовать идею. Чтобы реализовать идею клиент обращается в компанию, для того, чтобы приобрести товары или услуги, без которых реализация идеи не представляется возможной. В норме компания, которая внедряет в человека идею и потом предлагает ему способы ее реализации (товары и услуги) одна и та же.

Другими словами, кто внедряет идею, тот создает клиента, потом он же и продает клиенту товары или слуги для реализации этой идеи. Если бы вы работали по такой схеме, клиенты от вас не могли бы уйти в принципе, потому что в других местах они просто не смогли бы реализовать идею. Раз клиенты от вас уходили, значит, вы работали по другой схеме.

Первый вариант – клиента, работая с идеей, создавала какая-то другая компания. Вы просто перехватывали чужих клиентов, предлагая им реализовать чужую идею с помощью ваших товаров или услуг. Вы убеждали клиента, что ваши товары или услуги могут реализовать чужие идеи. Некоторые вам верили и покупали ваши товары или услуги. Некоторые не верили, что ваши товары или услуги могут реализовать чужие идеи и не покупали, что вы и расценивали, как уход клиента.

Т.е. в принципе, клиент изначально был не ваш, а значит не куда и не уходил от вас, а просто возвращался к тому, кто его создал. Так что в данном случае вопрос о том, почему уходят клиенты некорректный в принципе. Перехват клиента - очень популярная стратегия, многие используют как раз ее. Некоторые используют сознательно в надежде сэкономить на создании клиентов. Некоторые по незнанию, думая, что клиенты создаются сами по себе.

Второй вариант – клиентов создавали вы. Вы транслировали идею на рынок, создавали желание купить ваши товары или услуги. Однако идея, транслируя которую вы получали клиентов – не уникальная. Вы не позаботились о том, чтобы получить уникальную идею, просто скопировали чью-то, ну или сами того не зная, заимствовали чужую идею и начали работать с ней. Если идея не уникальная, то ее можно реализовать не только с помощью вашего товара, но и с помощью чужих товаров.

Другие компании, видя, что есть готовые клиенты, которым для реализации идеи подойдет их товар, с удовольствием воспользовались этой ситуацией. Причем, в связи с тем, что они не тратили денег на создание клиентов – у них меньше издержки, а значит, они смогли предложить лучшие условия и увести клиентов у вас из-под носа. Фактически вы за свой счет создали клиентов другим.

Товар оценивается им как неподходящий, и он уходит искать тот, который подойдет для реализации идеи, т.е. подходящий

Третий вариант – идея, которую вы транслируете уникальная, но не соответствует вашим товарам или услугам. Другими словами, между идеей и товаром нет синхронизации. В этом случае, клиент, созданный под воздействием вашей идеи, идет к вам, чтобы получить товар или услугу, которые могут ее реализовать. Он анализирует ваши товары и услуги, но понимает, что они не могут реализовать идею, которая его волнует. Пазл в его голове не сходится.

Товар оценивается им как неподходящий, и он уходит искать тот, который подойдет для реализации идеи, т.е. подходящий. Это очень частая ситуация. Она связана с тем, что либо вы, либо ваши работники, которые занимаются продвижением, не прокачаны идеей, которая лежит в основе товара и/или идеей, которая лежит в основе рынка. Поэтому продвижение идет на основании предположений, а не на основании реальной ситуации.

Четвертый вариант – вы транслируете на рынок не идею, а мысль. Суть в том, что мысль – это элемент идеи, но не вся идея. Трансляция мыслей создает много проблем, в том числе проблемы продвижения. При трансляции мыслей вы создаете не клиентов, а единомышленников. Они хорошо отзываются о ваших товарах или услугах, говорят, какие они хорошие, но не покупают.

Вам кажется, что это клиенты, но на самом деле – это просто единомышленники, люди, которые имеют на ваши товары, такой же взгляд, как и вы. У них нет идеи, для реализации которой нужен ваш товар или услуга, поэтому они не купят его. Однако вы тот факт, что нет покупки, расцениваете, будто клиенты от вас ушли. На самом деле клиенты никуда не уходили, их просто не было в реальности, они были только в вашем воображении.

Пятый вариант - последние годы очень большой объем мотивации, большой объем спроса, создавали не производители и не компании, которые оказывают услуги, а финансисты. Они транслировали идею денег, создавая у людей желание иметь деньги. Причем модным было показывать уровень прокачанности идеей денег через большое число ненужных и немотивированных покупок.

Как видите, есть 5 типичных ситуаций. Изучив их, вы наверняка сами поняли, почему уходят клиенты вообще, а также, почему уходили именно ваши клиенты

Многие покупки совершались не для того, чтобы реализовать идею, которая лежит в основе товара, а просто для того, чтобы потратить деньги. Все покупатели, которые совершали покупки под воздействием идеи «деньги» фактически были клиентами финансистов, а не вашими. Вы просто обслуживали таких клиентов, выступали посредником между покупателями финансистами. Если обслуживание им не нравилось, они уходили в другие места, чтобы получить более качественное с их точки зрения обслуживание.

Как видите, есть 5 типичных ситуаций. Изучив их, вы наверняка сами поняли, почему уходят клиенты вообще, а также, почему уходили именно ваши клиенты. Теперь вы можете предпринять действия, которые помогут вам не только сохранять клиентов, но и целенаправленно их создавать. Чтобы клиенты не уходили, вам нужно поработать с идеями, которые лежат в основе вашего бизнеса, рынка и товара.

Сделать это можно используя леграмму бизнеса, леграмму рынка и леграмму товара. После работы с леграммами, прокачавшись соответствующими идеями, вы сможете транслировать именно те идеи, которые можно реализовать только с помощью вашей компании и ваших товаров. Таким образом, вы сможете получить действительно лояльных клиентов, которые привязаны к вашей компании и товарам. Чтобы попробовать леграммы, закажите их бесплатные демо-версии.

Автор консультации: Павел Бернович

Нужна дополнительная информация об эффективном бизнесе? Перейдите в консультатеку по бизнесу и читайте готовые бесплатные консультации. Если не найдете ответ на свой вопрос, можете получить персональные консультации по бизнесу. Хотите получить консультацию по своему вопросу? Жмите "задать вопрос".